Asiakasarvo tarkoittaa asiakkaan kokemaa arvoa yrityksen tuotteista ja palveluista. Kun yritys tuottaa asiakkailleen erottuvaa merkityksellistä arvoa, näkyy se kasvavina tuottoina ja tehokkaan tekemisen synnyttäminä kustannussäästöinä. Olen keskustellut asiakasarvoa tuottavista tekijöistä tänä vuonna arviolta 70 yrityspäättäjän kanssa. Asiakasarvo ei läheskään aina ole asiakkaiden mielessä kovin selvä tai ainakaan muiden palveluntarjoajien tarjoamasta arvosta erottuva. Mitä aidon kilpailuetua tuottavan arvokokemuksen tuottaminen asiakkaalle sitten edellyttää yritysten toiminnalta, tuotteilta ja palveluilta? Arvon on täytettävä yhtä aikaa kaikki seuraavat kriteerit:
- Havaittavuus
- Ymmärrettävyys
- Merkitys
- Erottuminen
1. Havaittavuus
Asiakkaan on pystyttävä havaitsemaan tarjottava arvo helposti ja selkeästi. Onpa sitten kyseessä rahallinen arvo, toiminnallinen arvo, mukavuusarvo tai tunnearvo, on asiakkaan koettava se niin vahvasti, että se saa hänet tulemaan asiakkaaksi ja pysymään asiakkaana. Yrityksen toiminta ja sen tuotteiden ja palveluiden ominaisuuksien on esimerkiksi autettava asiakasta kehittämään omaa liiketoimintaansa, säästämään aikaa, rahaa, vaivaa tai luomaan uusia liiketoimintamahdollisuuksia.
2. Ymmärrettävyys
Arvosta on viestittävä ymmärrettävästi. Yrityksen on kuvattava asiakkaan kielellä, miten yhteistyö yrityksen kanssa ja sen tuotteiden tai palveluiden käyttö konkreettisesti hyödyttävät asiakasta. Tämän lisäksi on myös kyettävä kuvaamaan asiakkaan oman roolin tärkeys arvon syntymiselle.
3. Merkitys
Jotta asiakas kokisi arvoa yrityksen toiminnasta, tuotteista tai palveluista, on niiden synnyttämällä arvolla oltava merkitystä juuri tälle asiakkaalle
Asiakkaat eroavat tässäkin suhteessa toisistaan. Se mikä toiselle on merkityksellistä, on toiselle toisarvoista. Tämä ero näkyy esimerkiksi siinä, miten merkittävä rooli tarjotulla tuotteella tai palvelulla on asiakkaan omassa liiketoiminnassa tai miten edistyksellinen asiakas on tuotteen tai palvelun käyttäjänä.
4. Erottuminen
Asiakkaan on koettava, että tuotettu arvo poikkeaa muiden toimijoiden tuottamasta arvosta ja vielä juuri tälle asiakkaalle merkityksellisellä tavalla.
Yhä useammin erottuva arvo syntyy useamman arvotekijän yhdistyessä tavalla, joka tuottaa asiakkaalle uutta ennen kokematonta hyötyä ja positiivista tunnekokemusta.
Tuote tai palvelu pystytään toimittamaan paitsi nopeammin ja vaivattomammin, myös juuri oikeaan aikaan ja poikkeuksellisella palveluasenteella. Tällainen erottautuminen on useimmiten yrityskulttuurin ominaisuus, jonka rakentaminen vie aikaa. Sen vahvuus piilee juuri tässä samassa seikassa – sitä ei myöskään kopioida nopeasti niin kuin lähes kaikki muu liike-elämässä.
Heräsikö kysymyksiä tai haluatko keskustella asiasta lisää? Ole rohkeasti yhteydessä, niin mietitään miten yrityksenne tuottama arvo ja kilpailuetu voidaan kirkastaa.
Lue lisää
Haluatko lukea blogikirjoituksia ja ajatuksia asiakaskeskeisestä liiketoiminnasta?
