Asiakaspalvelu. Se yksi merkittävimmistä asiakkaan palvelukokemukseen vaikuttavista tekijöistä. Kilpailun lisääntyessä asiakkailla on mahdollisuus kilpailuttaa haluamansa palvelut. Tällöin asiakaspalvelun kehittämisen laiminlyönti on varma keino tippua kilpailijoiden kelkasta. Asiakaspalvelun kehittäminen luo konkreettista etua asiakkaalle ja hyvin toimivat asiakaspalvelutilanteet ovat syy sitoutua yrityksen pitkäaikaiseksi asiakkaaksi.

Asiakaspalvelun menestystekijöistä puhuttaessa, aito asiakasymmärrys on teema, jonka päälle on hyvä lähteä rakentamaan. Kuinka hyvin teidän organisaationne ja henkilökunta tietävät, mitä asiakkaat aidosti odottavat? Oletteko tietoisia siitä, mitä asiakkaat tarvitsevat ja arvostavat asioidessaan kanssanne? Liika yleistäminen on monesti keino kaatua ja lujaa. Ovatko kaikki asiakkaanne samanlaisia? Ovatko heidän kaikkien odotukset ja arvostukset samanlaisia? Tuskin. Asiakkaiden odotusten muuttuessa ja eriytyessä, on keskeistä oppia tuntemaan oman liiketoiminnan tärkeät asiakaspersoonat ja -profiilit sekä heidän ajattelumallinsa.

Koska viimeksi olette varmistaneet riittävän syvällisen ymmärryksen siitä, miten teidän eri asiakasryhmienne yksilöiden arvostukset ovat muuttuneet tai ovat muuttumassa? Mitä keinoja käytitte hyödyksi?

Asiakkaiden ostopolkujen analysointi ja niiden moninaisuuden ymmärtäminen tuovat esiin uusia mahdollisuuksia. Kuinka voimme parantaa asiakkaidemme palvelukokemusta digitaalisesti eri kanavissa ja kasvokkain tapahtuvissa kohtaamisissa?

Vaikka juuri korostin, kuinka yleistäminen on pahasta, haluan nyt itse yleistää: entistä useamman asiakkaan odotukset asiakaskohtaamiselle ovat nousseet. Palvelua on saatava nopeasti, positiivisella asenteella ja osaavasti. Asiakkaan ääneen sanotut ja sanomattomat odotukset on osattava täyttää. Asiakkaat odottavat tasalaatuista palvelua palveluhenkilöstä riippumatta.

Jotta asiakkaan odotuksiin pystytään vastaamaan, keskeiseen rooliin nousee organisaation palvelukulttuuri, joka kiteytyy seuraavaan kolmeen kategoriaan:

1. Mitä meidän henkilöstömme ajattelee asiakkaan palvelemisesta? Mille tasolle palvelurima on asetettu?
2. Kuinka hyvin meidän esihenkilötyömme tukee henkilökunnan onnistumista, palvelutason ylläpitoa ja kehitystä?
3. Onko asiakkaiden odotukset ja palaute viestitty henkilökunnalle? Kuinka hyvin henkilökunta saa palautetietoa onnistumisestaan?

Kuinka hyvin teillä on tunnistettu asiakaspalvelun keskeiset onnistumistekijät? Kuinka aktiivisesti asiaa ylläpidetään ja kehitetään? Jos mikään ei muutu, niin mikään ei muutu. Tai korkeintaan taantuu.