Huomaa asiakas – synnytä lisäarvoa!
Asiakkaan valta markkinoilla on kasvanut viime vuosina radikaalisti. Mistä tämä johtuu?
Digitalisaatiolla on ollut valtava vaikutus, sillä verkossa asiakkaan on helppo vertailla tarjoamaa. Asiakas saa samat tiedot juuri sinun organisaatiostasi sekä kilpailijoistasi, jotka ovat sinunkin saatavillasi. Lisäksi asiakas tiedostaa itse oman valtansa, joka luo organisaatiolle paineita vastata asiakkaan tarpeisiin.
Mitä asiakkaan vallan kasvu merkitsee organisaation sisältä päin katsottuna?
Voidakseen menestyä myös tulevaisuuden hyperkilpailussa, on jokaisen organisaation ratkaistava kaksi kysymystä:
- Millaisiin asiakastarpeisiin pystymme parhaiten tuottamaan lisäarvoa ja miten segmentoimme sen pohjalta asiakaskohderyhmämme markkinoilla? (Ulkoinen markkinointi)
- Miten valtuutamme koko henkilöstömme toimimaan asiakaskeskeisesti ja luomaan asiakkaille lisäarvoa? (Sisäinen markkinointi)
Mitä markkinointi sitten tosiasiassa pitää sisällään?
Markkinointi ei ole vain myyntiä. Parhaissa organisaatioissa markkinointi ymmärretään asiakaskeskeistä toimintaa ohjaavana ajattelutapana. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että organisaation jokaisen henkilön roolina on toimia asiakasarvoa luovana markkinoijana. Jokainen henkilöstön jäsen edustaa organisaatiotaan. Näin ollen jokainen voi myös vaikuttaa markkinointiin ja sen vaikuttavuuteen. Muista, että joukkue on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki. Tämä pätee myös asiakasarvon luomisessa.
Edelleen kaikilla on silti omat vastuualueensa. Johdon vastuuna on varmistaa riittävän kirkas strategia eli asiakaskohderyhmien ja oman markkinaposition fokusointi. Kirkaskin strategia on kuitenkin nykymaailmassa vain menestymistä mahdollistava tekijä. Todellinen kilpailuetu on arvolupaus.
Organisaatio tarvitsee muista toimijoista erottuvan arvolupauksen. Arvolupaus täytyy myös onnistua lunastamaan jokaisen toimituksen yhteydessä uudelleen. Markkinoinnin ja asiakaspalvelun on siis oltava yhdenmukaista ja tasalaatuista. Asiakkaan on luotettava organisaation arvolupaukseen ja sen toteutumiseen.
Entistä tärkeämmäksi menestystekijäksi nousee asiakkaan onnistumisen kokemuksen varmistaminen
Asiakkaan onnistuneen kokemuksen nostaminen keskiöön edellyttää uudenlaista ajattelutapaa. Koko henkilöstö, erityisesti asiakasrajapinnassa toimivat yksilöt, on valtuutettava ja varustettava onnistumaan.
Perinteinen ajattelutapa, jossa ulkoinen markkinointi ja asiakastoimitukset ovat erillään, ei toimi läpinäkyvässä nykymaailmassa.
Asiakkaan omakohtaiset kokemukset ja niiden lisääntyvä jakaminen johtavat siihen, että jokaisen organisaation strategia on markkinoilla. Jokainen asiakaskohtaaminen voi tulla jaetuksi verkossa. Parhaimmillaan se voi johtaa liikevaihdon kasvuun, huonoimmillaan brändikatastrofiin. Jokainen asiakaskohtaaminen on siis osa markkinointia ja tilaisuus lunastaa arvolupaus.
Asiakaskokemusta ei voida enää kontrolloida ylhäältä.
Tämä tarkoittaa uudenlaisia organisaatiorakenteita, joissa valtaa siirretään enemmän sinne, missä asiakaskohtaamisen onnistumista luodaan. Eli asiakasrajapintaan. Parasta asiakaskokemusta tuottavat yritykset valtuuttavat henkilöstönsä ratkaisemaan asiakkaan tarpeet ja ongelmat. Kyse ei ole siitä, etteikö virheitä sattuisi tai ongelmia syntyisi. Kyse on siitä, miten ne ratkaistaan sujuvasti ja oikein.
Usein nopeasti ja hyvin ratkaistu ongelmatilanne vahvistaa asiakkaan luottamusta organisaatioon.
Tämä johtuu siitä, että asiakkaan riski jatkossa pienenee. Hän tietää, että organisaatio hoitaa myös ongelmatilanteet hyvin. Parhaat organisaatiot ymmärtävät tämän ja kääntävät vaikeudet voitoiksi.
Miten asiakkaan kasvanut valta vaikuttaa markkinoinnin strategiaan?
Markkinoinnin strateginen rooli on siirtymässä perinteisestä ulkoisesta markkinoinnista asiakaskeskeisen kulttuurin rakentamisen suuntaan. Yrityksen strategia muodostuu siis enemmän asiakkaita ja henkilöstöä yhdistävistä merkityksistä ja käytänteistä.
- Onko tarjoamanne kuvattu kiinnostavasti? Onko se helposti löydettävissä?
- Miten varmistatte, että asiakkaan tarve on tunnistettu?
- Miten ratkaisette mahdolliset virhe- ja ongelmatilanteet?
- Millaisia kokemuksia asiakkaat jakavat teistä? Miten vastaatte niihin?
- Miten henkilöstönne näkyy ja toimii yrityksenne lähettiläinä?
Miten juuri te voisitte luoda lisäarvoa asiakaskeskeisellä kulttuurilla?
Pekka T. Järvinen
Toimitusjohtaja
0400 483 792
pekka.jarvinen@balentor.fi
Lue lisää
Tutustu asiakkaidemme kokemuksiin
Tilaa uutiskirjeemme
Haluaisitko saada tuoreinta tietoa asiakkuuksien, johtamisen ja liiketoiminnan kehittämisestä suoraan sähköpostiisi?
Liity avainhenkilöiden joukkoon, joille kokoamme ja toimitamme parhaat palat suoraan omaan sähköpostiin.
Halutessasi voit peruuttaa uutiskirjeen tilauksen milloin vain.
Ota yhteyttä
Haluatko kuulla lisää asiakaskeskeisen liiketoiminnan kehittämisestä?
