Asiakkuuksien hoitaminen on usein asia, jota varsinkin pk-yrityksissä pidetään itsestään selvyytenä. Siihen ei panosteta, sillä vastuu asiakkaista on myyjillä. Myyjien tehtävänä on tuoda yritykselle kauppaa ja siinä sivussa hoitaa asiakkaita. Tällöin asiakkuuksien hoitaminen perustuu jokaisen myyjän itselleen rakentamaan toimintatapaan ja se voi olla eri myyjillä hyvin erilainen ja usein perustuu myyjän henkilökohtaisiin suhteisiin ja ajan saatossa tutuiksi tulleisiin ihmisiin.

Sanotaan, että asiakkaat ovat yrityksen, eikä myyjien, mutta edellä mainittu tilanne kertoo kuitenkin jostain ihan muusta. Kuinka siis lähteä kehittämään asiakkuuksien hoitamista kohti toimintamallia, jossa asiakkuuksien hoitaminen perustuu yrityksen tahtotilaan eikä vain pelkästään myyjien henkilökohtaiseen toimintaa ja suhteisiin? Tällä en kuitenkaan tarkoita sitä, että myyjien toiminta olisi mitenkään väärää tai huonoa, vaan sitä, että se ei useinkaan perustu yhteisiin toimintamalleihin, jotka on määritelty yrityksen tahtotilan mukaisesti.

Arvopohjainen segmentointi on asiakkuuksien johtamisen toimintamalli, jossa tunnistetaan asiakkuuden arvo yritykselle sekä asiakkuuden kasvupotentiaali. Arvotekijöinä voivat olla muun muassa laskutus, referenssit, asiakassuhteen kesto, syntynyt suhde ja luottamus, sekä monia muita asioita. Kasvupotentiaalissa taas tunnistetaan asiakkaan kehitysnäkymät, muuttuneet tilanteet, tuotteidemme ja palveluidemme kattavuus sekä asiakkaan kokonaisostopotentiaali.

Koska usein yrityksillä 20 % asiakkaista tuottaa 80 % liikevaihdosta, tulee meidän keskittää ne vähäiset myynnin resurssit juuri näihin asiakkaisiin ja tehostaa markkinointiamme loppuihin 80 %. Nämä arvokkaimmat 20 % asiakkaista tulee siis jakaa arvon ja potentiaalin mukaisesti ja suunnitella toimintamallit niin, että myyntimme pystyy tuottamaan näille asiakkaille lisäarvoa. Samalla keskittyminen mahdollistaa myös ajankäytön tehostamisen ja mahdollisuuden kasvattaa tuntemusta asiakkuuksissa, ja sitä kautta saada aikaan lisämyyntiä niissä asiakkaissa, joissa se on mahdollista. Ne asiakkaat, joissa lisämyynti ei tällä hetkellä ole mahdollista, voidaan hoitaa muuten parhaalla mahdollisella tavalla, jotta kilpailijat eivät pääse väliin.

Loppu 80 % asiakkaista tulee hoitaa markkinointitoimenpiteiden kautta tehokkaasti ja huolehtia, että kyseiset asiakkaat saavat tarvittavat tiedot meistä, tuotteistamme ja palveluistamme, mutta myynnin resursseja näihin asiakkaisiin ei voida käyttää liikaa. Korkeintaan kerran vuodessa tarkastussoitto, jossa kartoitetaan asiakkaan tilanne ja ostopotentiaali.

Tämä asiakkuuksien arvopohjainen segmentointi mahdollistaa yrityksille parhaan toimintatavan, ei asiakkuuksien hoitamiseen vaan systemaattiseen asiakkuuksien johtamiseen, jossa sekä asiakas että myyjä voivat olla tyytyväisiä toimintaan ja yhteistyöhön, sekä syventää sitä edelleen ja kehittää yhteistyötä ja myyntiä.