Kyseessä ovat tämän hetken muotiaiheet, joihin törmää useissa yhteyksissä. Harvemmin tulee sen sijaan syvällisemmin mietittyä, mitä trendikäsitteiden takana on, miten ne kytkeytyvät toisiinsa ja miksi niihin ehkä kannattaisi panostaa?
Asiakkaan valta on kasvanut radikaalisti internetin mahdollistaman vertailun kautta. Kaikki tarjoajat läheltä ja kaukaa löytyvät muutaman minuutin Googlailun avulla. Yritysten kannalta tämä merkitsee sitä, että voittaakseen asiakaskilpailun on yrityksellä oltava jotain parempaa asiakkaan näkökulmasta.
Asiakaskeskeinen liiketoiminta perustuu onnistuneen asiakkuusstrategian laatimiseen. Esimerkiksi yhdelle asiakasryhmälle tärkeintä on ostamisen helppous edullisella hinnalla, kun taas toinen etsii parasta ratkaisua vähemmän hintakriittisesti. Entistä tärkeämmäksi menestystekijäksi nouseekin yrityksen kyky tunnistaa asiakkaan tilanne ja tarve. Ja sen jälkeen kyky tuottaa asiakkaalle toimiva ratkaisu vuorovaikutuksessa hänen kanssaan – perinteisiä ja digitaalisia kanavia hyödyntäen.
Mieti omia hyviä tai huonoja asiakaskokemuksiasi eri yhteyksissä viime aikoina. Miten ne ovat vaikuttaneet päätöksentekoosi? Tutkimusten mukaan irralliset vahvatkaan huippukokemukset eivät synnytä asiakasuskollisuutta ja vastaavasti yksikin huonosti hoidettu tilanne johtaa nopeasti toimittajan vaihtoon. Johtopäätös onkin, että yrityksen kyky tasalaatuisesti vastata asiakkaidensa tilannekohtaisiin odotuksiin on tie asiakasuskollisuuteen.
Miten itseohjautuvuus tähän sitten liittyykään? Aito asiakaskeskeisyys ja ratkaisukyvykkyys edellyttävät henkilöstön omistautumista asiakkaan auttamiseen. Tiimien tulee saada valtaa, vastuuta ja vapautta voidakseen tuottaa hyvää asiakasarvoa. Asiakasuskollisuus syntyy entistä vahvemmin vuorovaikutuksesta henkilöiden ja asiakkaan välillä.
Asiakaskohtaisten onnistumisten tuottaminen ei ole aina helppoa. Kirkkaan strategian ja arjen tasolle muotoiltujen palvelukonseptien avulla se on kuitenkin mahdollista. Lopulta ihmiset ja henkilöstö ratkaisevat pelin. Kokemus onkin osoittanut, että itseohjautuvuuden kehittyminen edellyttää taustalla olevaa älykästä valmentavaa johtajuutta.
Juuri tällä hetkellä kunkin alan parhaat toimijat rakentavat etumatkaansa valtuuttamalla henkilöstöään palvelemaan entistä itseohjautuvammin asiakkaitaan. Data ja tulokset vahvistavat kiistatta, että kyseiset organisaatiot tekevät myös erinomaista liiketoimintatulosta, eli kasvavat kannattavasti.
Jos olet kiinnostunut, miten itseohjautuvuus ja asiakaskokemuksen kehittäminen yhdistyisivät aidosti asiakaskeskeiseksi liiketoiminnaksi teidän organisaatiossanne, ota meidät sparrauskumppaniksi. Ilman sitoumuksia.
