Strategiasta on tullut hähmäinen yleiskäsite, jota on vaikeaa ymmärtää ja siten vielä vaikeampaa toteuttaa. Yksi juurisyy tähän on vanhentunut käsitys strategiasta vain ylätason suunnitelmana, kun taas moderni strategia on jatkuvasti elävä ja kehittyvä ketju visiosta arjen tuloksiin."Strategiassa on lopulta kyse siitä, miten varmistamme yhteisen onnistumisen ...

Pääosa organisaatioista mittaa asiakaskokemusta vähintään vuosittain. Laajasti on käytössä myös erityyppisiä palvelutapahtumiin sidottuja kokemusmittauksia. Hyvin usein mittaukset kertovat riittävän tarkasti sen millä tasolla asiakaskokemus on, mutta harvemmin sitä mikä asiakkaille on merkityksellistä. Mittaukset perustuvat geneerisiin asiakaskokemuksen panostekijöihin ilman että niissä olisi huomioitu, mikä nimenomaan omille asiakkaille ...