Usein kuulen asiakkaideni luettelevan liudan tutkimuksia, joita heidän organisaatiossaan tehdään. On henkilöstötutkimus, asiakastutkimus, projektikysely, palvelukysely, työhyvinvointimittaus… You name it, we got it! Mittareita on hyvä olla olemassa ja mielestäni sanonta ”Sitä saat mitä mittaat” pitää monelta osin paikkansa. Herättävää on minusta seuraava. Henkilöstötutkimusten osalta 94 % henkilöstötutkimuksiin enemmän panostaneista organisaatioista oli sitä mieltä, että heidän tutkimuksensa tukee hyvin liiketoimintastrategiaa. Kuitenkin asiaa tarkemmin tutkittaessa, vain 54 % kertoi, että tutkimuksen viitekehys/sisältö heijasti strategian painopisteitä. (Lähde: IBM.)

Ehkä juuri tästä syystä aistin usein asiakkaissani turhautumista kaikkien mittareiden kaaoksen keskellä. Tuloksia ei osata hyödyntää liiketoiminnan kehittämisessä tai erilaisia raportteja tulee niin paljon, ettei langan päästä saa kiinni eikä kaikkia ehdi millään käydä läpi. Tämä johtaa usein siihen, että tutkimukset kuormittavat organisaatiota turhaan, koska tulokset jäävät hyödyntämättä. Pelkästään mittaamalla asioita ei itsessään saada aikaan merkittävää muutosta ja tämän takia on kyettävä luomaan tutkimustuloksille merkitys osana laajempaa kokonaisuutta.

Usein ratkaisuna on yksinkertaistaminen.

Keskitytään tärkeimpiin mittareihin ja varmistetaan, että ne todella tukevat liiketoiminnan tavoitteita ja strategiaa. Tähän on monia keinoja, joista keskityn nyt paljon oivalluksia asiakkaissani synnyttäneeseen ajatukseen asiakas- ja henkilöstötiedon yhdistämisestä. Entäpä jos henkilöstö- ja asiakkuustutkimus olisivatkin yksi ja sama kokonaisuus?

Miksi näin?

Asiakastieto ja -ymmärrys saadaan ohjaamaan organisaation toiminnan kehittämistä kaikilla tasoilla. Kun henkilöstötutkimuksen tuloksia peilataan asiakkaiden odotuksiin ja kokemuksiin, saa johto hyvän selkänojan sille, että asiakasajattelu todella saadaan ohjaamaan arjen toimintaa koko organisaatiossa, myös henkilötasolla. Harmittavan usein kuulee henkilöstöltä kommentteja tyyliin: ”Myyntihän meillä tekee töitä asiakkaiden kanssa, ei tämä asiakastyö koske minua”. Todellisuudessa jokaisella työntekijällä on oma roolinsa asiakaskokemuksen tuottamisessa, vaikka kaikki eivät asiakkaan kanssa suorassa kontaktissa olisikaan. Jos tätä ei organisaatiossa ymmärretä ja asiakasta saada osaksi jokaisen arkea, jää suuri potentiaali hyödyntämättä.

Henkilöstön ja asiakkaiden näkemyksen vertailu auttaa johtoa löytämään oikean tavan ja näkökulman lähestyä asioita henkilöstön kanssa. Paras lähtökohta kehittämiselle on toki se, että organisaation sisällä vallitsee realistinen kuva tuotetusta asiakaskokemuksesta. Näin ei kuitenkaan aina ole. Tutkimuksen mukaan 80 % yritysjohtajista uskoo heidän organisaationsa tuottavan erinomaisen asiakaskokemuksen. Todellisuudessa kuitenkin vain 8 % asiakkaista on heidän kanssaan samaa mieltä. (Lähde: Bain & Company.) Jos henkilöstö kuvittelee organisaation tuottavan erinomaista palvelua, mutta asiakkaan palvelukokemus kertoo toista, on oikean lähestymistavan valinnalla merkitystä kehitystoimenpiteissä onnistumiselle. Sama pätee toisinpäin. Hyvänä esimerkkinä toimii taannoin eteen tullut tilanne, jossa asiakkaat pitivät yritystä hyvin kilpailukykyisenä suhteessa markkinaan, mutta organisaation oma myyntihenkilöstö ei uskonut vähääkään yrityksen kilpailukykyyn. Ilman sisäistä ymmärrystä, pelkkää asiakastietoa tulkitsemalla olisi voinut jäädä myynnin toiminnan kannalta tärkeä näkökulma huomioimatta.

Loppupeleissä asiakkaan kokemus ja halu ostaa on se, joka määrittää miten yrityksellä menee ja sisäiset toiminnot tulee saada tukemaan erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamista mahdollisimman hyvin. Kerromme mielellämme lisää työkaluista, joilla voimme tukea juuri teidän organisaatiotanne asiakasajattelun viemisessä osaksi jokaisen arkea.