Useimmissa organisaatiossa vuosittaiset kyselyt ovat liian hidas tapa seurata kehitystä asiakkaiden näkökulmasta. Pulssikyselyn avulla voidaan tuottaa ketterästi ja nopeasti tilannekuva sekä seurantatietoa asiakkaille merkityksellisimpien asioiden osalta.

Pulssikysely sopii erinomaisesti tämän päivän muutosherkkään maailmaan, joka vaatii yrityksiltä jatkuvaa ympäristön muutosten seurantaa ja kasvanutta reagointinopeutta. Sen avulla voidaan seurata tutkittavalla alueella tapahtuvia muutoksia ja reagoida muutoksiin heti niiden ilmaannuttua.

Pulssimittausten kautta:

• saadaan tilannekuva asiakaskokemuksesta
• voidaan seurata toteutettujen toimenpiteiden vaikutusta
• voidaan ennakoida asiakkaissa tapahtuvia muutoksia, esimerkiksi tarpeiden muutokset tai asiakasuskollisuuden heikkeneminen
• saadaan tietoa mahdollisista uusista huomioitavista asioista
• saadaan ajantasaista apua oikeiden seuraavien askeleiden tunnistamiseen ja asiakassuhteiden kehittämiseen.

Pulssikysely voi olla pääasiallinen asiakaskokemuksen mittari tai laajemman asiakastutkimuksen rinnalla käytettävä työkalu. Paras hyöty pulssimittauksista saadaan, kun mittaukset suunnitellaan kokonaisuutena:

• Millainen laajempien kartoitusten rooli on ja kuinka usein niitä toteutetaan?
• Mikä on pulssimittausten tavoite ja mikä on paras aikajänne sekä tapa tuottaa tavoitteiden mukaista tietoa?
• Miten eri mittaukset kytkeytyvät toiminnan suunnitteluun ja kehittymisen seurantaan – eli miten varmistetaan, että tuloksista tehdyt havainnot siirtyvät käytäntöön?

Kun kokonaiskuva on selvillä, voidaan mittauksia ottaa käyttöön vaiheistetusti pala kerrallaan. Tällöin eri mittaukset tukevat toinen toisiaan, vältytään päällekkäisyyksiltä ja kokonaisuus tarjoaa suurimman hyödyn tavoitteiden saavuttamiseksi.

Asiakaspulssin sisältö ja toteutustapa suunnitellaan tavoitteiden ja tilanteen mukaisesti. Sisällössä painottuvat yleensä erilaiset asiat riippuen siitä, onko kyseessä esimerkiksi

• asiakaskohtaamisiin tai päättyneisiin projekteihin kytkeytyvä jatkuva mittaus,
• laajemman asiakastutkimuksen tukena toteutettava seurantamittaus vai
• tiheämmällä syklillä toteutettava asiakaskokemusmittaus ketterän kehittämisen tueksi.

Tyypillisiä pulssikyselyn teemoja ovat esimerkiksi:

Asiakassuhdetason pulssimittaukset

• asiakaskokemuksen ja -uskollisuuden kehitys
• yhteistyön sujuvuus ja sille asetettujen tavoitteiden saavuttaminen,
• laajemman tutkimuksen kautta tunnistettujen painopistealueiden kehittyminen,
• Uudet tarpeet ja myyntimahdollisuudet
• onnistuminen suhteessa kilpailijoihin ja yritysmielikuva,
• odotukset ja toiveet tuotteiden/palveluiden kehitykselle.

Palvelu- ja kohtaamistason pulssimittaukset

• Projektin onnistuminen
• Palvelutapahtuman onnistuminen esimerkiksi asiointitapahtuma tai huoltokäynti
• Palvelupyynnön hoidossa onnistuminen
• Myyntikäynnin onnistuminen

Pulssikysely on myös erinomainen väline viestiä asiakkaillenne, mitä asioita olette ottaneet kehitettäväksi heidän palautteensa pohjalta.