Asiakaspalvelun johtamisen tarkoituksena on kehittää organisaation asiakaspalveluhenkilöstön kykyä lisätä ja vahvistaa hyviä asiakkuuksia. Asiakaspalvelun johtamisessa asiakas asetetaan toiminnan keskipisteeksi ja kohteeksi, johon tarkastelun huomio ensisijaisesti kiinnitetään. Nykypäivänä organisaatioiden on yhä vaikeampaa ennakoida toimintaympäristönsä tulevia muutoksia ja haasteita sekä varmistaa jatkuvasti muuttuvassa ympäristössä oman toimintansa tuloksekas jatkuminen. Ratkaisuna toimintaympäristön tuomiin haasteisiin, organisaatio voi kiinnittää huomionsa asiakaspalvelun toteuttamiseen ja sen laatuun. Asiakaspalvelun johtamisessa tavoitellaan organisaation tuloksellisuutta sekä kannattavuutta luomalla asiakkaalle tärkeä etu, jonka vuoksi hän valitsee organisaation muiden alalla toimivien kilpailijoiden joukosta. Asiakaspalvelun johdon vastuulla on luoda organisaatioon puitteet hyvän asiakaspalvelun toteuttamiseksi käytännössä.

Asiakaspalvelun johtamisen kehitystoimenpiteet keskittyvät kolmeen pääkokonaisuuteen; organisaatiossa toteutettavan asiakaspalvelun suunnitteluun, asiakaspalvelun tarkoituksen ja toimintatavan viestimiseen henkilöstölle ja sen käytännön toimivuuden varmistamiseen sekä asiakaspalvelun henkilöstöresurssien johtamiseen ja kehittämiseen.

Asiakaspalvelun suunnittelu

Asiakaspalvelun johtamista kehitettäessä tärkeää on tiedostaa, ketkä ovat organisaation toiminnan kannalta merkittäviä ja tuottavia asiakkaita ja mitä tarpeita heillä on. Seuraavana organisaation tulee selvittää, miten tärkeiden asiakkaiden tarpeisiin vastataan. Keskeistä on ymmärtää miten organisaatio omassa toiminnassaan konkretisoi asiakkaan toiveiden täyttymisen hyvän asiakaspalvelun muodossa.

Asiakaspalvelun viestiminen ja käytännön toimivuus

Asiakaspalvelun johtamisessa johdon ja esihenkilön tärkeä rooli on organisaation asiakaspalvelun tarkoituksen ja toimintatavan viestiminen henkilöstölle ja sen käytännön toimivuuden varmistaminen. Lähtökohtana tulisi olla, että asiakasrajapinnassa työskentelevät henkilöt ymmärtävät ja sisäistävät hyvän asiakaspalvelun toteuttamisen tavat organisaation toimintakulttuurissa. Johto luo omalla toiminnallaan edellytyksen elämyksellisen ja asiakasta ilahduttavan asiakaspalvelun toteuttamiselle organisaatiossa.

Vaarana on, että asiakaspalvelun toteuttamisen ideaa ei sisäistetä kaikkialla organisaatiossa vaan asiakkaalle annettu lupaus asiakaspalvelusta jää irralliseksi, asiakkaita tyydyttämättömäksi lupaukseksi. Tämä puolestaan vaikuttaa negatiivisesti asiakkaiden kokemukseen palvelun laadusta ja organisaation toiminnasta. Olennaista on, että johto jalkautuu organisaation eri tasoille sekä on jatkuvasti yhteydessä asiakaspalvelua toteuttavien henkilöiden kanssa. Näin voidaan varmistaa arvokkaan viestin kulkeutuminen asiakasrajapinnasta aina ylimmälle johdolle saakka. Asiakaspalvelun jatkuvan kehittämisen kannalta viestinnän tulisi olla vaivatonta ja toimivaa organisaation kaikkien tasojen ja toimintojen välillä.

Asiakaspalvelun henkilöstöresurssien johtaminen ja kehittäminen

Tärkeää on huolehtia henkilöstön osaamista sekä osaamisen kehittämisestä. Johdon tulee kartoittaa säännöllisesti oman henkilöstönsä osaamista sekä saada kuva siitä, millaista osaamista ja kehittämistä organisaatiossa tarvitaan. Johdon tehtävänä on myös varmistaa asiakaspalvelu henkilöstön hyvinvointi mm. työilmapiirin ja työssä jaksamisen osalta. Nämä tekijät vaikuttavat keskeisesti toteutetun asiakaspalvelun laatuun.

Onnistuneella asiakaspalvelun johtamisella saadaan aikaan aidosti asiakaslähtöinen ja asiakas huomioon ottava toimintatapa sekä sen onnistunut käytäntöön vieminen.