Usein kuulee väitettävän, ettei suutarin lapsilla ole kenkiä. Joissain asioissa tämä pitää varmasti paikkansa, mutta asiakkaidemme kuuntelemisessa pyrimme elämään niin kuin opetamme. Keräämme systemaattisesti palautetta valmennustemme osallistujilta, minkä lisäksi toteutimme tänä vuonna kattavamman asiakastutkimuksen. Tutkimukseen sisältyi niin naurua, yllätyksiä kuin jo tiedossa olevia mielipiteitäkin.
Toteutimme tutkimuksen kahdessa osassa: keväällä 2019 web-kyselynä, jota täydensimme asiakkaidemme haastatteluilla syksyllä 2019. Web-kyselymme vastausprosentti oli 24 %, eli tällä tavalla toteutetulle asiakastutkimukselle varsin tyypillinen. Lisäksi 20 asiakastamme vastasi puhelinhaastatteluun.
Huomio tavoitteiden ja strategian kannalta olennaiseen
Sekä web-kyselyn että haastatteluiden sisältö rakennettiin tavoitteidemme ja meille ajankohtaisten teemojen pohjalta. Suunnitteluvaiheessa kysyimme myös henkilöstöltämme, millainen tieto asiakkaista auttaisi heitä tekemään työnsä paremmin. Web-kyselyssä selvitimme asiakkaidemme ajatuksia yhteistyöstämme ja palveluidemme laadusta sekä millaisia odotuksia he kohdistavat meihin. Erityisesti meitä kiinnosti, miten asiakkaamme ajattelevat yhteistyömme kehittyvän ja muuttuvan jatkossa. Vaikka käytimme suunnittelun apuna aiempien vuosien asiakastutkimuksiamme, uudistimme sisältöä surutta vastaamaan tämänhetkistä tilannettamme. Haastatteluissa tärkeimmät teemat olivat asiakkaidemme kokemus kumppanuudestamme sekä heidän toimintaympäristössään tapahtuvat muutokset ja kehityskumppanin rooli. Lisäksi keskustelimme aktiivisesta asiakkuuden hoidosta ja innovatiivisuudesta, jotka nousivat teemoina esiin kevään web-kyselyssä.
Mitä vastaukset meistä paljastivat?
Iloksemme saimme huomata, että kokonaisuutena asiakkaamme ovat todella tyytyväisiä yhteistyöhömme (NPS 70, kokonaiskeskiarvo 4,2/5). Tämä ei toki ollut täysi yllätys suoraan asiakkailta saamamme palautteen perusteella. Erityisesti kiitosta saivat ymmärryksemme liiketoiminnasta ja asiakkaan toimialasta, asiakkaan tarpeisiin räätälöidyt ratkaisuehdotukset sekä pitkäjänteinen kumppanuus. Tulokset tarjosivat kuitenkin myös pohdittavaa. Osa asiakkaistamme kaipaa nykyistä proaktiivisempaa lähestymistapaa sekä enemmän innovatiivisuutta, haastamista ja uusien ratkaisujen tuottamista. Palvelutarjontaamme kokonaisuutena ei välttämättä tunneta kovin hyvin ja brändimme yleinen tunnettuus on koettua palvelun laatua heikompaa.
NPS 70, kokonaiskeskiarvo 4,2/5
Kävimme saamaamme palautteeseen uteliaina ja innolla kiinni. Sekä henkilöstömme että johtomme olivat todella kiinnostuneita kuulemaan, mitä asiakkaamme ajattelevat! Asiakastutkimuksen tulokset ja niistä tehty analyysi esiteltiin koko henkilöstölle marraskuun strategiapäivässämme, jossa myös yhdessä pohdimme asiakkuuksien hoidon kehittämistä.
Työ ei tietenkään loppunut vielä tähän – sillä kehitystyöhän ei tekemällä lopu
Eikä muutos synny tutkimuksesta, vaan siitä, mitä tulosten perusteella tehdään. Kehitystyö jatkuu tätä varten muodostetussa kehitystiimissä ja pilotointiprojektien myötä uusi toimintatapamme pitäisi alkaa piakkoin näkyä myös asiakkaillemme. Markkinointitiimimme otti käsittelyynsä tunnettuutemme. Jokainen tiimimme perehtyi asiakastutkimuksen tuloksiin vielä strategiapäivän jälkeen omasta ja omien asiakkaidensa näkökulmasta.
Seuraavana vuorossa on uudenlaisen toiminnan kokeilu käytännössä ja kokemusten jakaminen sekä mallin laajempi käyttöönotto ja vakiinnuttaminen. Vaikka muutos vaatii aina uudenlaista ajattelua ja toimintaa ja on siten haaste, myös omaa lääkettään kannattaa aina silloin tällöin maistella. Elä kuten opetat! Uskomme, että siitä hyötyvät sekä asiakkaamme että me itse. Kiitämme kaikkia asiakastutkimukseemme vastanneita. Vastauksenne todella tarjoavat meille arvokasta tietoa ja ajattelun aihetta sekä tässä hetkessä että tulevaisuuden kannalta.
Meeri Martimo
Tutkimus- ja kehitysasiantuntija
050 441 1899
meeri.martimo@balentor.fi
Lue lisää
Lue lisää tutkimuksesta ja liiketoiminnan kehittämisestä blogikirjoituksissamme
Tilaa uutiskirjeemme
Haluaisitko saada tuoreinta tietoa asiakkuuksien, johtamisen ja liiketoiminnan kehittämisestä suoraan sähköpostiisi?
Liity avainhenkilöiden joukkoon, joille kokoamme ja toimitamme parhaat palat muutaman kerran vuodessa suoraan omaan sähköpostiin.
Halutessasi voit peruuttaa uutiskirjeen tilauksen milloin vain.
