Organisaatiolla on kilpailuetu, kun se pystyy erottautumaan kilpailijoistaan markkinoilla. Kilpailuetu voidaan jakaa karkeasti kustannusjohtajuuteen tai erottautumiseen. Jatkuvasti kovenevassa kilpailussa kustannusjohtajuus eli hinnalla menestyksekkäästi kilpaileminen on lähes mahdoton tehtävä. Miksi? Koska aina löytyy toinen toimija, joka myy halvemmalla. Asiakkaat eivät useimmiten kykene vertailemaan hintaa ja sillä saatavaa arvoa objektiivisesti. Hinta on aina suhteessa arvoon ja jos asiakas ei näe eroa kilpailevien tuotteiden tai palveluiden arvossa, on ainoa merkityksellinen asia hinta. Hinnalla kilpailijat jäävät helposti kilpailemaan pelkällä hinnalla.

Pitkän tähtäimen menestykseen panostavien organisaatioiden kannattaa kilpailla erottautumiseen perustuvalla kilpailuedulla. Mitä useampaan tekijään kilpailuetu perustuu, sitä vahvemmaksi ja vaikeammin kopioitavaksi kilpailuetu rakentuu. Asiakasymmärrys rakentaa organisaatioon tällaista kilpailuetua, kun se ymmärretään ratkaisevaksi tekijäksi koko olemassaololle ja menestykselle. Asiakkaiden palvelemisesta tulee koko organisaation asia ja sen onnistumiselle määritellään omat menestymismittarit. Niitä seurataan yhtä suurella kiinnostuksella kuin muita avainmittareita. Eikä vain seurata, vaan ajan myötä asiakkaiden tarpeiden ja odotusten kehittymistä ja niitä seuraavia markkinamuutoksia opitaan myös ennakoimaan. Päästään askeleen edelle kilpailijoita.

Asiakasymmärryksen rakentuminen osaksi organisaation jokapäiväistä toimintaa edellyttää kerättävän tiedon muuttumista oivallusten ja kokemusten kautta syväksi ymmärtämiseksi, jolla on suora vaikutus palvelun paranemiseen. Parhaimmillaan organisaation ja asiakkaiden vuorovaikutus on niin tiivistä ja sujuvaa, että asiakasymmärrys kehittyy vuorovaikutuksessa luonnollisesti ja pakottamatta. Se jää talteen ihmisten päähän ja sydämiin sekä palvelemista tukeviin työkaluihin, jotka yhä useammin ovat digitaalisia.

Kun rakenteet, yrityskulttuuri ja toimintatavat muotoillaan tukemaan asiakkaiden parempaa palvelua, on työntekijöidenkin mahdollista keskittyä siihen. Asiakastyytyväisyydestä tulee erottamaton osa jokapäiväistä työtä ja sen onnistumisen arviointi mahdollistetaan muillekin kuin vain asiakasrajapinnassa työskenteleville.

Yrityskulttuurin rakentuminen asiakaskeskeiseksi tapahtuu vaiheittain ja vie aikaa. Edellytyksenä on, että organisaatiossa panostetaan yhtä paljon myös työntekijäkokemukseen. Työhönsä tyytyväiset ja asiakkaiden palvelemiseen sitoutuneet työntekijät palvelevat mielellään. Tämä on ratkaisevaa, kun pyritään rakentamaan asiakaskokemusta osaksi organisaation kilpailuetua. Työntekijöiden tulee nauttia asiakaspalvelusta ja tuntea onnistuvansa siinä. Valta ja vastuu kuuluvat yhä useammalle ja se alkaa näkyä jokapäiväisissä kohtaamisissa asiakkaan kanssa. Työntekijöiden ei tarvitse palvella tietyn kaavan mukaan ja avata asiakkaalle kaikkia niitä syitä, miksi tämä on välttämätöntä organisaation itsensä kannalta. He uskaltavat ja saavat käyttää maalaisjärkeä ja tehdä itsenäisiä päätöksiä tilanteen vaatimalla tavalla, koska tietävät oman toimivaltansa rajat.

Helppoa? Ei, mutta mahdollista. Vaikeasti kopioitava kilpailuetu on juuri sen vuoksi vaikeaa, että sitä ei voi havaita ja kopioida helposti. Se on yksi elin organisaation joka päiväisessä toiminnassa. Kaikki työntekijät tietävät miksi heidän työnantajansa on olemassa sekä ymmärtävät oman tekemisensä ja organisaation olemassaolon tarkoituksen välisen yhteyden. Tätä kutsutaan myös merkityksellisyyden kokemukseksi. Organisaation kilpailuetu on monen toisiinsa sidoksissa olevan asian summa eikä sitä voida kopioida vain yhden tekijän jäljittelemisellä.

Me olemme Balentorilla mukana tässä positiivisessa kierteessä. Haluatko mukaan? Ole yhteydessä, niin kerromme, miten se tapahtuu. Yhdessä.