Asiakas on yrityksen tärkein voimavara. Tätä mantraa moni meistä on hokenut tai varmasti lauseen ainakin kuullut. Valitettavan harvoin tämä kuitenkaan näkyy käytännössä.

Viime vuosina minulle on tullut kuva, että monen suomalaisen yrityksen asiakkuudenhoitostrategia perustuu aggressiiviseen odottamiseen: odotetaan asiakkaan tarjouspyyntöä tai yhteydenottoa, jonka jälkeen aletaan toimeen – jos silloinkaan. Uusien asiakkaiden suhteen ollaan aktiivisia, mutta ensimmäinen toimeksianto päättyy liian usein perävalotakuuseen.

Ei asian tila toisaalta niin lohduton ole. Iso osa yrityksistä pystyy merkittävästi kehittämään sekä toiminnan tuloksellisuutta että asiakaskokemusta laittamalla ydinasiat kuntoon. Kehityskohteet löytyvät useimmiten seuraavista teemoista:

1. Asiakkuusstrategia

Aivan ensimmäiseksi pitää päättää, mitkä ovat asiakkuustyötämme ohjaavat tavoitteet ja linjaukset? Kaikki asiakkaat ovat tärkeitä, mutteivat yhtä arvokkaita. Ketkä ovat avainasiakkaitamme, entä ketkä kuuluvat kasvupotentiaalisten ryhmään? Mitä tämä tarkoittaa käytännössä? Se, että asiakkuustrategia on linjattu ja asiakkaat luokiteltu, ei vielä automaattisesti täytä johdon ja henkilöstön kalenteria. Aktiivisuuden tulee näkyä toimenpiteinä.

2. Kulttuuri

Kulttuuri voittaa strategian. Mitkä ovat kulttuurimme vahvuudet, entä kehityskohteet? Kuinka siirrymme agressiivisesta odottamisesta aktiiviseen asiakkuustyöhön? Tärkeää on tunnistaa, mitkä ominaispiirteet kulttuurissa ovat vahvuuksia ja miltä osin kulttuuria pitää pystyä uudistamaan – vanha tottumus kun usein vie mennessään, jos ei kulttuurin muutoksessa onnistuta.

3. Yhteiset toimintamallit

Onko meillä minun tapa ja sinun tapa vai yhteinen tapa toimia? Monesti yrityksen asiakkuuksien hoito on liikaa yksittäisten henkilöiden omien käytänteiden varassa, jos niidenkään. Usein kannattaa aloittaa kartoittamalla, ketkä kaikki vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen ja asiakassuhteen vahvuuteen. Tämän kautta voidaan lähteä yhtenäistämään parhaita käytänteitä asiakassuhteiden vahvistamisessa ja kehittämisessä.

4. Systematiikka

Systematiikka rokkaa myös asiakkuustyössä. Jokainen meistä on varmasti satunnaisesti tehnyt hyviä tekoja asiakkuuden hoidossa, mutta valitettavasti liian usean asiakkaan osalta ne ovat jääneet tekemättä tai ainakin pitkäjänteisyys puuttuu. Onko meillä sovittuna yhteinen vuosikello tai asiakkuuden hoidon laatupalaverit? Ovatko sopimamme käytänteet hyödyllisiä ja riittääkö kurinalaisuutemme toteuttaa niitä myös pidemmällä aikavälillä?

5. Työkalut

Viime vuosina markkinoille on tullut lukuisia hyödyllisiä ja kustannustehokkaita työkaluja asiakkuuksien johtamisen tueksi. Onko asiakasrekisterimme, CRM-järjestelmämme tai asiakkuustietomme ajan tasalla? Jos ongelmia esiintyy, onko niihin syynä enemmän työkalujen vai niiden aktiivisen käytön puute?

6. Johtaminen

Mitä asiakkuuksien johtaminen meillä tarkoittaa? Kuka siitä vastaa? Monet ongelmat ratkeavat paremmalla johtamisella – niin myös useimmat asiakkuuksien johtamiseen liittyvät. Tärkeää on selkeyttää, mikä on johdon rooli ja mikä asiakkuuksista vastaavien myyjien rooli kokonaisuudessa. Mitä, ketä ja kuinka tulee johtaa? Tuleeko vahvistaa porukan ymmärrystä asian tärkeydestä, mahdollistaa sen käytännön toteutus vai tukea ja vaatia, että yhteisesti sovitulla tavalla toimitaan?

7. Henkilösuhteet

B2B vai B2C? Lopulta asiakkuuksien hoito on eniten ihmissuhteiden hoitoa. Ketkä ovat meille tärkeitä henkilöitä? Kuinka pidämme yllä ja kehitämme henkilösuhteita? Kuinka pienennämme henkilöriskiä? Kuinka varmistamme, että tuttujen lisäksi kehitämme myös uusia tärkeitä henkilösuhteita?

8. Maine

Miten meidät koetaan? Mitä meistä puhutaan? Kuinka iso osa asiakkaistamme aktiivisesti suosittelee meitä? Antavatko asiakkuustutkimuksemme meille tietoa asiakkuuksiemme tilasta ja kehitystarpeista? Useimmat yritykset saisivat tutkimuksistaan paljon enemmän hyötyä hankkimalla syvällisempää tietoa strategisesti tärkeimmiltä asiakkailta yleisten asiakaskyselyiden sijaan.

Muiden asiakkaiden suosittelu on yksi vahvimmin asiakkaiden ostopäätökseen vaikuttava tekijä – millainen on yrityksemme maine ja kuinka hyvin osaamme hyödyntää olemassa olevien asiakkaiden suosittelua markkinointi- ja myyntityömme vipuna?

9. Näkemyksellisyys ja hyöty asiakkaalle­­

Mitä hyötyä voimme asiakkaalle tuottaa? Kuinka voisimme tehdä sitä nykyistä paremmin? Yhä useammin myyjältä odotetaan asiakasta hyödyntävää näkemystä – enää ei riitä pelkkä kysymys: ”Mitä kuuluu, onko jotain ajankohtaisia hankintatarpeita herännyt?”. Olemmeko kilpailijoihin nähden samalla viivalla vai edellä siinä, kuinka hyödylliseksi asiakkaat kokevat myyntihenkilöstömme?

10. Kyky kehittyä

Olennaista on kyky kehittyä ja hyväksyä, ettei asiakkuuksien hoito ole projekti, joka saadaan kerrasta valmiiksi. Harvassa firmassa kaikki on kunnossa, mutta jokainen kehitysaskel lisää asiakkaiden tyytyväisyyttä sekä toiminnan tuloksellisuutta. Asiakkuuksien hoito on jatkuvaa työtä ja sen kautta tienataan asema asiakkaan kumppanina myös tulevaisuudessa.

Perävalotakuusta aktiiviseen asiakkuuksien hoitoon

Jos teillä on suunnitelmissa siirtyä perävalotakuusta aktiiviseen asiakkuuksien hoitoon, kannattaa aloittaa esimerkiksi tarkistamalla yrityksenne nykytila yllä olevien teemojen osalta. Jos kehitettävää löytyy, apua on saatavilla.