Konkreettisia esimerkkejä eri tarpeisiin räätälöidyistä moderneista henkilöstökyselyistä.

Case 2: Kilpailuetua henkilöstön asiakasymmärryksen kasvusta ja ylivertaisesta asiakaskokemuksesta asiakas- ja henkilöstötutkimuskokonaisuuden avulla

Tyytyväinen henkilöstö synnyttää tyytyväiset asiakkaat. Henkilöstö- ja asiakaskokemuksen välinen yhteys on tunnettu, mutta yllättävän vähän hyödynnetty näkökulma organisaatiotoiminnan kehittämiseen. Kaikessa yksinkertaisuudessaan idea on seuraava:

1. Tunnistetaan asiakas- ja henkilöstötutkimuskokonaisuuden avulla tärkeimmät asiakaskokemukseen suoraan ja välillisesti vaikuttavat tekijät – myös organisaation sisäisessä toiminnassa.
2. Lisätään henkilöstön asiakasymmärrystä yhteisen tulosten käsittelyn kautta ja osallistetaan heidät kehittämään omaa ja organisaation toimintaa asiakkaiden parhaaksi.
3. Tuloksena saavutetaan parempi asiakaskokemus, syvempi yhteistyö asiakkaiden kanssa ja henkilöstön motivaation kasvu.

Asiakastutkimuksen kautta päästään kiinni asiakkaiden kokemuksiin ja odotuksiin. Nämä luovat raamit organisaation toimintaympäristölle: nykytila sekä vaatimukset lyhyellä tähtäimellä ja tulevaisuudessa. Henkilöstötutkimus auttaa saamaan laajemman kuvan tunnistetuista ilmiöistä ja löytämään vahvuuksien ja kehitysalueiden juurisyyt, joita kehittämällä asiakkaille voidaan tarjota parempaa ja näkemyksellisempää palvelua.

Vastaavasti asiakkaiden kokemus toimii peilinä organisaation sisäiselle maailmalle. Mitä toimintatapojen ja johtamisen piirteitä kehittämällä pystytään tuottamaan asiakkaille enemmän arvoa? Asiakastutkimuksen tulokset auttavat priorisoimaan tärkeimmät kehittämisen painopisteet. Näitä priorisoituja painopistealueita kehittämällä saavutetaan sekä asiakaskokemuksen ja -uskollisuuden että henkilöstön asiakasymmärryksen ja motivaation vahvistuminen.

Henkilöstö- ja asiakastutkimuksen yhteen kytkeminen auttaa ymmärtämään liiketoimintaa ja sen syy-seuraussuhteita laajemmin niin henkilöstön kuin asiakkaidenkin näkökulmasta. Molempien tulosten käsittely myös henkilöstön kanssa auttaa lisäämään henkilöstön asiakasymmärrystä ja ymmärrystä liiketoiminnan kokonaisuudesta. Koko henkilöstön näkemyksellisyyden ja kokonaisymmärryksen kehittäminen onkin monessa organisaatiossa tunnistettu merkittäväksi kilpailuetutekijäksi. Konkreettiset keinot kehittämiseen saattavat kuitenkin puuttua. Asiakas- ja henkilöstötutkimuksen yhteen kytkeminen ja aiempaa tehokkaampi hyödyntäminen on yksi keino.