Lemmikkien määrä on kasvanut vuosi vuodelta Suomessa, ja korona on lisännyt entisestään lemmikkien hankintaa. Luonnollisesti tästä johtuen kysyntä eläinlääkärien palveluille on myös kasvanut ja kilpailu alalla voimistunut merkittävästi. Kuinka vastata tähän kiristyvään markkinatilanteeseen? Miten saavuttaa kilpailuetua ja näin sitouttaa asiakkaat? Yksi ratkaisu tilanteeseen on asiakkuuksien johtaminen sekä liiketoiminnan sisäisten toimintojen kehittäminen.

Lemmikkien määrä on viime vuosina kasvanut huomattavasti suomalaisissa kotitalouksissa. Myös kaikki lemmikkeihin liittyvien palveluiden tuottajien liikevaihdot ovat kasvaneet viimeisen vuoden aikana. Esimerkkinä vuonna 2020 Kennelliittoon rekisteröitiin yhteensä 48 895 koiraa, kun rekisteröintejä vuonna 2019 oli 45 111. Rekisteröintien määrä kasvoi 8,3 prosenttia ja tämä kasvu tuntuu jatkuvan. Lemmikkien määrän kasvu on heijastunut suoraan yrityksiin, jotka myyvät ja tai tuottavat palveluita lemmikeille. Esimerkkinä Musti ja Mirri Oy:n liikevaihto kasvoi 6,9 prosenttia ja liikevoittoprosentti nousi 8,5 prosenttiin.

Yle on muutama vuosi sitten todennut, että kilpailu eläinlääkäribisneksessä kiristyy. Ylen mukaan lemmikinomistajalla on tällä hetkellä enemmän valinnan varaa kuin koskaan aiemmin. Ylen artikkelissa mainitaan, että suuria eläinlääkäriketjuja on syntynyt, jonka lisäksi lääkäreitä lähtee isoista ketjuista perustamaan uusia, pienempiä vastaanottoja. Tämän kasvun taustalla on ennen kaikkea suomalaisten kasvava lemmikkien hankinta, jonka myötä myös eläinlääkärit pyrkivät saamaan osansa tästä kasvavasta trendistä. Vaikka kysyntää palveluille on paljon, ei pelkkä yrityksen perustaminen riitä. Oleellista on kasvattaa asiakkuuksista pitkiä hoitosuhteita eli asiakassuhteita. Tällöin liiketoiminta on pitkällä aikavälillä kannattavaa.

Kuinka asiakkuuksia sitten kasvatetaan? Olennaista on se, että panostamme asiakkuusien johtamiseen, tunnistamme erilaiset asiakasryhmät, kuten kasvattajat ja usean lemmikin omistajat, havaitsemme eri kohtaamispisteet ja hoidamme asiakkaamme näissä kohtaamispisteissä parhaalla mahdollisella tavalla. Onkin keskeistä kysyä, olemmeko tunnistaneet eri kohtaamispisteet ja lähteneet kehittämään niitä paremmiksi? Lisäksi tulee pohtia, kuinka sitoutamme lemmikkien omistajat meihin: mistä löydämme kilpailuetumme, jolla erottaudumme kilpailijoistamme ja synnytämme asiakkaillemme sellaista palvelua, joita he haluavat jatkossakin? Tunnistamalla asiakkaidemme tarpeet ja odotukset, voimme kasvattaa jo olemassa olevia suhteita sekä pienentää riskiä asiakkuuksien menettämiselle. On siis tärkeää todella tuntea asiakkaamme.

Samalla, kun kehitämme toimintaamme asiakkuuksien näkökulmasta, tulee meidän kehittää myös sisäisiä toimintoja. Kaikella toiminnalla pitää olla tavoite (visio), ja tavoitteelle toimintasuunnitelma (strategia), jotta toimintaa voidaan viedä haluttuun suuntaan ja saada kasvua aikaiseksi. Voidaankin pohtia, onko meillä selkeä tahtotila ja strategia, jotka tuottavat kilpailuetua? Lisäksi on oleellista varmistaa, että henkilöstömme on sisäistänyt yhteisesti sovitun suunnan ja toteuttaa yhteistä toimintasuunnitelmaa päivittäisessä työssään. Henkilöstöä tulisikin johtaa niin, että he pystyvät tuottamaan asiakkaillemme parhaat palvelukokemukset tilanteessa kuin tilanteessa. Näin voimme varmistaa pitkien asiakassuhteiden saamisen.

Kaipaisitteko te apua muuttuneen toimintaympäristön eteen tuomien haasteiden kanssa?

Me autamme löytämään parhaat ratkaisut ja kehitämme liiketoimintaanne yhdessä, jotta voitte tuottaa asiakkaillenne parhaat mahdolliset palvelukokemukset.