Pääosa organisaatioista mittaa asiakaskokemusta vähintään vuosittain. Laajasti on käytössä myös erityyppisiä palvelutapahtumiin sidottuja kokemusmittauksia. Hyvin usein mittaukset kertovat riittävän tarkasti sen millä tasolla asiakaskokemus on, mutta harvemmin sitä mikä asiakkaille on merkityksellistä.

Mittaukset perustuvat geneerisiin asiakaskokemuksen panostekijöihin ilman että niissä olisi huomioitu, mikä nimenomaan omille asiakkaille on tärkeää. Osassa mittauksista kysytään asiakkailta kyllä tärkeyttä, mutta tärkeyttä pyydetään arvioimaan mittauksen tekijän määrittämien tekijöiden osalta.

Hyvin suunniteltu asiakastutkimus antaa asiakkaalle mahdollisuuden ottaa kantaa nimenomaan hänelle tärkeiden asioiden onnistumiseen yhteistyössä. Tutkimus on tällöin mielekkäämpi asiakkaan näkökulmasta ja auttaa organisaatiota hahmottamaan omat kilpailuedut ja kehityskohteet asiakkaiden näkökulmasta.

Varmasti suuri osa tunnistaa omista asiakkaistaan eroja asiakkaiden odotusten välillä. Esimerkiksi jollekin asiakkaalle on olennaista helppous ja nopeus, kun taas toiselle palvelun mukautuvuus. Asiakkaille merkityksellisten asioiden tunnistaminen mahdollistaa myös perinteisistä segmentointikriteereistä (esim. koko, toimiala) poiketen asiakkaiden odotuksiin perustuvan asiakkaiden segmentoinnin.

Ohjaako teidän asiakastutkimustanne kumppanin geneerinen sisältö vai asiakkaille tärkeät asiat?