Yhä useammat perustavat laatuprojekteja, joiden tarkoituksena on laatujärjestelmän luominen. Kilpailu- ja asiakasvaatimuksesta johtuen yritykset kiinnittävät entistä enemmän huomiota toiminnassaan laadun saavuttamisen järjestelmällisyyteen ja korkean laatutason ylläpitämiseen. Ollaan ymmärretty, ettei laatu ole itseisarvo, vaan systemaattinen toimintatapa, jonka pyrkimyksenä on jatkuva kehittäminen ja asiakkaiden odotuksien, vaatimusten ja tarpeiden täyttäminen.

Usein käy kuitenkin niin, että laatuprojektit epäonnistuvat. Syyt epäonnistumiseen voidaan tyypillisesti jakaa kahteen näkökulmaan. Yhtenä näkökulmana on, että yrityksellä on aito halu toimia laatukäsikirjan mukaisesti, mutta se ei pysty saavuttamaan laatukäsikirjaan määriteltyä tavoiteltua toimintatapaa. Pahimmissa tapauksissa itse laatujärjestelmä haittaa yrityksen jokapäiväistä toimintaa aiheuttaen niin sisäisesti henkilöstössä kuin ulkoisesti asiakkaissa tyytymättömyyttä. Toisena näkökulmana on, että yrityksen saadessa laatukäsikirjansa valmiiksi laadun ylläpitäminen ja kehittäminen pysähtyy kokonaan. Tuolloin laatujärjestelmä alkaa elämään erillään itse yrityksen toiminnasta. Kuvaavana esimerkkinä lausahdus: ”olemme saaneet laadun kehittämisen valmiiksi eli nyt on aika toiminnan kehittämiselle!”

Laatutyön jatkuvuuden varmistaminen

Laatujärjestelmän rakentamisen lähtökohta on ymmärtää, että laatutyö on päättymätön prosessi. Laatujärjestelmän perimmäisenä tarkoituksena on tukea ja kehittää toimintaa, joka täyttää yrityksen asiakkaiden odotukset ja tarpeet entistä paremmin myös tulevaisuudessa. Siksi on erityisen tärkeää jatkuvasti kuunnella asiakkaita ja luoda puitteet heidän odotuksiensa ja tarpeidensa kytkemiselle suoraan toimintaan. Usein kuitenkin yritysten ainoana motiivina on pelkästään laatusertifikaatin hakeminen. Se saattaa tehdä laatutyöstä kertaluontoisen, jonka ainoana tavoitteena on sertifikaatin muodollisuuksien täyttäminen. Kuvitellaan, että vain se on ainoa tae ja todistus aidolle asiakasarvon luomiselle. Tämän jälkeen laatu usein unohdetaankin ja suljetaan hyllylle mappiin pölyttymään seuraavaan auditointikertaan asti.

Laatutyö yrityksen lähtökohdista käsin

Laatujärjestelmän rakentamisen on tapahduttava yrityksen ehdoilla. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että laatumalleja on käytettävä räätälöidysti yrityksen tarpeisiin nähden. Tärkeää on laatujärjestelmän rakentamisen tavoitteiden pohtiminen. Usein kysymyksiin: ”mitä laatu asiakkaalle tarkoittaa meidän toiminnassamme?” ja ”kuinka voisimme edistää laadun ylläpitämistä ja kehittämistä?” vastaaminen auttaa löytämään ne kriittisemmät laadun painopisteet, jotka tulee huomioida. Vasta tämän jälkeen on hyvä pohtia laatumallien sisällön soveltuvuutta omaan toimintaan. Tämä siksi, että laadun erinomaisuus ja jäljittelemättömyys ei useinkaan synny kuin oman toiminnan menestystekijöiden tunnistamisen ja kehittämisen kautta.

Laadun tekevät ihmiset

Laadukkaaksi yrityksen toimintaa ei tee järjestelmä, vaan ennen kaikkea ihmiset. Siksi laatujärjestelmän rakentamisen onnistumisessa keskeistä on yrityksessä toimivien ihmisten sitoutuminen. Laatujärjestelmä elää ja kehittyy vain henkilöstön, joka aidosti haluaa korostaa laadun merkitystä omassa toiminnassaan, avulla. Tämän takia yrityksen henkilöstö on saatava mukaan jo laatujärjestelmän rakentamisen alkuvaiheessa. Keskeistä on vastuiden jakaminen kompetenssialueiden mukaisesti, johdon esimerkki sekä ymmärryksen luominen ihmisissä laatujärjestelmän tarpeellisuudesta ja merkityksestä. On muistettava, että hankkeella on oltava aina myös omistaja, jonka vastuulla on laatujärjestelmän ylläpitämisen ja kehittämisen varmistaminen ja ohjaaminen. Näin luodaan puitteet laadun ylläpitämiselle ja kehittämiselle myös laatuprojektin päädyttyä.