Sanotaan, että asiakaspalvelua ei voi oppia. Se on ihmiseen sisään asennettuna tai sitä ei ole ollenkaan. Ei pidä paikkaansa! Palvelu ei ole osaamista, se on kykyä asettua asiakkaan rooliin ja nähdä asiat tämän näkökulmasta, se on halua ratkaista vastapuolen ongelma. Toisin sanoen kyse on enemmänkin asenteesta.

Jos asiakaspalvelu on opittavissa, asenne ei ole: siihen kasvetaan ja kehitytään.

Asenne on johonkin sosiaalisesti merkitykselliseen kohteeseen liittyvä suhtautumistapa. Näin ajateltuna sillä on siis vaikutusta paljon laajemmin kuin vain asiakkaan ja häntä palvelevan henkilön välillä. Heijastetaanpa tätä ajatusta sisäiseen asiakaspalveluun ja palvelukulttuuriin. Palvelukulttuurin yksi tärkeimmistä osista on tapa, jolla ihmisiä käsitellään ja kohdellaan, kuinka toisia halutaan auttaa. Vaikka Suomen sanotaankin olevat itsepalvelun luvattu maa monessakin suhteessa, työyhteisön sisäisen palvelun näkökulmasta jokainen yksilö on pieni jyvänen suuressa tynnyrissä, joka yhdessä pystyy kasvattamaan yhteensä yhden hyvän ja toimivan palvelukulttuurin.

Yksinkertaisemmin sanottuna: minä palvelu-tiimiläisenä teen parhaani, jotta yritysvalmentajamme lähtisi asiakkaansa luo vahva hallinnan tunne takataskussa ja iloisin mielin viemään samaa asennetta eteenpäin omalle asiakkaalleen. Voi vaan toivoa ja uskoa siihen, että asenne jatkaa matkaa pitkälle ja kasvaa lumipallon lailla. Näin tehdään Suomeen parempaa palvelukulttuuria!

Mittarit ovat tämän päivän ”the thing”.

Myös palvelua voidaan mitata ja siihen on olemassa lukuisia erilaisia asiakastyytyväisyysmittareita. Tähän on olemassa myös toinenkin tapa, peili. Katso sinne ja kysy itseltäsi, miten olet tänään muita palvellut? Oikea vastaus: ”Niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan”.