Hyvä asiakaspalvelija hallitsee kokonaisuuden
Jos haluaa lisätä myyntiä, täytyy myydä enemmän. Mutta miten tämä onnistuu ilman tyrkyttämistä? Fiksulla asiakaspalvelulla.
Se, että myydään vain ostaville asiakkaille tai huolletaan vain kopiokone, on taakse jäänyttä asiakaspalvelua. Lisämyynti syntyy siitä, että asiakasta palvellaan kokonaisvaltaisesti: otetaan häneen kontakti, keskustellaan, selvitetään tarpeet ja haetaan niihin ratkaisuja.
Suomen Canon päätti panostaa huoltohenkilöstönsä asiakaspalvelutaitoihin ja saada sitä kautta lisämyyntiä. – Tavoitteenamme oli ensisijaisesti käynnistää uusi lisämyyntiin tähtäävä toimintamalli ja kehittää huollon asiantuntijoiden asiakaspalveluosaamista. Iloksemme lisämyyntimme on kuitenkin moninkertaistunut, kertoo Canonin HR Business Partner Laura Leminen.
Fiksu asiakaspalvelu –valmennukseen Canon valitsi kumppanikseen Balentorin. – Pidimme heidän uudenlaisesta, ihmislähtöisestä ja käytännönläheisestä toimintatavastaan, Leminen sanoo.
Valmennuksen jälkeen Canonin huoltohenkilöstön lisämyynti kasvoi 800%.
Valmennettavat osa Canonin strategiaa
Balentorin yritysvalmentaja tutustui huoltoteknikoiden työhön keskustelemalla heidän kanssaan ja osallistumalla asiakaskäynneille. Näin hän sai kokonaiskuvan nykytilanteesta ja rakensi luottamuksellisen suhteen valmennettaviin. – Osallistujat pitivät erityisesti siitä, että valmentaja loi heihin henkilökohtaisen yhteyden ja käytti valmennuksessa paljon käytännön esimerkkejä. Hänet otettiin hyvin avoimin mielin vastaan. Valmentajan persoonalla oli todella suuri vaikutus lopputulokseen, Leminen tiivistää.
Rantala raportoi Canonin johdolle valmennuksen aikana syntyneistä havainnoista ja sai heiltä välitöntä palautetta. – Esteitä poistettiin pala palalta. Kaksisuuntaisuus oli tulosten kannalta ratkaisevaa. Rahallinen palkitseminen varmasti motivoi valmennettavia, mutta sitäkin tärkeämpää oli johdon arvostus. Valmennettavat kokivat olevansa osa Canonin strategiaa, hän sanoo.
Myös Leminen pitää johdon sitoutumista keskeisenä. – Olemme havainneet, että ilman johdon esimerkkiä asioita ei tapahdu.
Oma ajattelu olennaista
Haasteellisinta valmennuksessa oli huoltoteknikoiden asiantuntijaroolin kääntäminen myynnillisemmäksi. Kun he oivalsivat, että myyminen ei tarkoita tyrkyttämistä, vaan asiakkaan auttamista, he alkoivat kehittää toimintamalleja itse.
Huoltohenkilöstön asenne asiakkaita kohtaan on muuttunut olennaisesti. Nyt he eivät enää korjaa vain asiakkaan ongelmaa, vaan ottavat kokonaistilanteen hallintaansa kysellen ja kuunnellen. Ja laskuttavat huoltosopimukseen kuulumattomista töistä, joista jättivät aiemmin laskuttamatta.
Menestyksellistä valmennuskonseptia on laajennettu jo muillekin asiakaspalvelutyötä tekeville osastoille. Konsepti on herättänyt mielenkiintoa myös Canonin kansainvälisessä koulutusorganisaatiossa, jonka kautta valmennusta ollaan viemässä myös muihin Canon-maihin.
Canon Oy toimittaa ammatti- ja toimistotulostamisen sekä dokumentinhallinnanratkaisuja ja palveluja julkiselle sektorille, yrityksille ja yhteisöille sekä digitaalisen kuvantamisentuotteita ja palveluja kuluttajille. Canon on markkinajohtaja lähes kaikilla edustamillaan tuote- ja palveluratkaisuilla.
