Mediatalo – Asiakaskeskeisen kulttuurin rakentaminen

Asiakaskokemuksen systemaattisella johtamisella kilpailuetua

Lehtitalosta moderniksi mediataloksi? Asiakkaamme strategisena tavoitteena oli luoda erinomaisesta asiakaskokemuksesta organisaation tärkein kilpailuedunlähde. Pääkärjiksi tavoitteen saavuttamisessa haluttiin ottaa digitaaliset tuotteet ja palvelut. Kuinka Balentorin kanssa toteutettua muutosprosessia lähdettiin vaiheistamaan ja kuinka asetettuun tavoitteeseen päästiin?

Lähtötilanteessa Mediatalon juuriongelmaksi todettiin eri organisaatiosiiloihin pirstoutunut asiakaskokemus sekä huono ymmärrys eri asiakasryhmien poluista ja odotuksista. Siiloutuminen on yksi yleisimmistä haasteista asiakkaillemme, joten jatka ihmeessä lukemista! Kokonaisvaltaiselle muutosprosessille oli siis selvästi tarvetta. Päämääräksi alkavalle muutokselle päätettiin asettaa asiakaskokemuksen priorisointi johtamisessa ja kehityshankkeissa. Miten Mediatalon muutoksen polku tarkemmin ottaen tämän jälkeen eteni?

Asiakasymmärryksen kartoittamisella Head Start!

Muutosprosessin alkuun Mediatalon asiakaskokemusta lähdettiin kehittämään kartoittamalla asiakasymmärrystä eri segmenteissä. Tässä kohtaa toteutettiin strateginen asiakastutkimus, jonka avulla tunnistettiin asiakkaille tärkeät kokemustekijät ja esteet niiden synnylle. Lisäksi toteutettiin organisaation sisäinen asiakaskokemuskartoitus. Näiden toimenpiteiden avulla tuotettiin Mediatalolle asiakaskokemuskartta ja määritettiin asiakaskokemuksen keskeiset kehityskohteet.

Vaikuttava kehitys Tiger Teamin avulla

Mitä sitten tehtiin seuraavaksi? No seuraava vaihe Mediatalon muutosprosessissa oli vaikuttavien kehitysmetodien valinta. Tätä varten perustettiin organisaation sisäinen Tiger Team, joka terävöitti asiakaskokemuksen tavoitteet ja mittarit, tunnisti tärkeimpien ryhmien asiakaskokemuksen vaikutuspisteet sekä valitsi parhaiten myyntiä kasvattavat kehitysmetodit. Näin Mediatalolle saatiin selkeä kehittämisnäkemys, jota ohjattiin ketterästi tavoitteisiin.

Kulttuurin muutos asiakaskeskeiseksi

Last step! Viimeisessä vaiheessa Mediatalon organisaatiokulttuuri muutettiin asiakaskeskeiseksi. Asiakaskokemus kytkettiin jatkuvaan parantamiseen systematisoimalla kehitystoimenpiteitä ja seuraamalla tuloksia. Lisäksi kehityshankkeista tehtiin asiakaskeskeisiä ja toteutettiin erilaisia kasvua kiihdyttäviä kokeiluja.

Muutosprosessin lopputuloksena lehtitalosta kehkeytyi moderni mediatalo, joka priorisoi tuotantolaadun sijaan asiakaskokemuksen ja asiakasarvon.

Lopputulemana Mediatalo oli kokenut kokonaisvaltaisen muutoksen moderniksi mediataloksi. Konkreettisesti muutos näkyi esimerkiksi siinä, että yksilöosaamisesta siirryttiin oppivaan tiimityöhön ja lehden toimittamisesta myyviin digipalveluihin. Muutosta tapahtui myös siinä, että jatkuvaa oppimista tuettiin datan ja palautteen avulla. Yksittäiset kehitysprojektit korvaantuivat myös liiketoimintalähtöisillä kehityshankkeilla. Muutoksen avulla rakennettiin siis aidosti asiakaskeskeinen organisaatio.