Strateginen kehittäminen asiakaskokemuksen mittaamisen tutkaparina
Netumilla on tehty strategiatyötä vuosittain, mutta isomman päivityksen yhteydessä arvioitiin tarpeita uudestaan. Todettiin, että asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä Netumin toimintaan, mutta systemaattinen mittaaminen ja seuranta puuttuvat. Jatkuvassa mittauksessa huomattiin, että asiakaskokemuksen mittaaminen, tuloksien käsittely ja niiden linkittäminen strategiseen kehittämiseen tuottaa muun muassa parempaa asiakaskokemusta, lisämyyntimahdollisuuksia sekä kokonaisvaltaisempaa näkemystä. Netumin toimitusjohtaja Matti Mujunen, avasi mielellään yhteistyön vaiheita ja käsiteltyjä teemoja tarkemmin.
Miten yhteistyö alkoi ja mitä hyötyjä siitä saatiin?
Netumilla haluttiin löytää kumppani, joka auttaisi strategisen tason kokonaiskuvan kehittämisessä ja antaisi palautetta siitä, ollaanko menossa oikeaan suuntaan. Balentor valikoitui noin neljän vaihtoehdon joukosta ja yhteistyö sai alkaa. Asiakaskokemuksen mittausta lähdettiin tekemään rinnakkain kahdella tasolla: strategisella tasolla noin vuosittain ja jatkuvaa mittausta sen vierellä operatiivisemmalla tasolla.
– Saimme Balentorilta erittäin konkreettisia hyötyjä toiminnan kehittämiseen. Koska meillä on hyvin monipuolisia projekteja, haluamme tehdä enemmän kuin vain sen, mitä asiakas ymmärtää pyytää. Saimme vinkkejä proaktiivisempaan toimintaan, joita olemme nyt vieneet eteenpäin mm. asiakkuudenhallinnan koulutusohjelmassa yhtenä näkökulmana. Lisäksi mututuntumamme siitä, että asiakkaamme ovat kohtuutyytyväisiä, konkretisoitui tutkimustuloksissa.
Asiakaskokemuksen mittaamisen tuloksia hyödynnetään Netumilla myynnissä ja palvelutarjoaman sekä henkilöstön osaamisen kehittämisessä laajemminkin. Tärkeää on erityisesti läpinäkyvä toiminta. Jatkuvan mittauksen luonteen mukaisesti, henkilökunnalla tulee olla ajankohtainen tieto siitä, missä mennään asiakaskokemuksen osalta.
– Tuloksia käytetään ja niihin viitataan myös ulkoisessa markkinoinnissamme ja brändiviestinnässämme mahdollisuuksien mukaan. Balentorista löytyy maininta meidän nettisivuiltamme tälläkin hetkellä!
Kokonaisvaltaista kehittämistä aina tutkimuksen laatimisesta strategiseen toimintaan asti
– Ihmisillä on hirmu vähän aikaa ja hermoa vastailla pitkällisiin kysymyksiin, joten on äärimmäisen tärkeää, että muutama ydinkysymys on muotoiltu niin, että tulokset ovat jatkohyödynnettävissä. Balentorilla tähän käytettiin hyvin aikaa ja paneuduttiin huolella.
Tutkimukset tuottavat parempaa asiakaskokemusta, lisämyyntimahdollisuuksia sekä
kokonaisvaltaisempaa näkemystä.
Jatkuvassa mittauksessa asiakaskunta jaettiin alle puoli vuotta kestäneisiin hankkeisiin sekä pidempiin yhteistyökuvioihin. Tutkimukset rakennettiin näiden ympärille, huomioiden eri asiakaskuntien tarpeet. Kokonaisvaltaisessa kehittämisessä tarkasteltiin sekä johtotaso-, projekti- että jatkuvuusnäkökulmaa.
Mitä ajatuksia Balentorin valmennus- ja tutkimuspalvelut herättävät?
Netumilla ollaan erittäin tyytyväisiä Balentorin käyttämään analytiikkaan ja mekanismeihin, jotka ovat pitkälle kehitettyjä ja tuotteistettuja. Lisäksi balentorilaisten asiantuntijuus ja yhteistyössä asiakkaan kanssa tehty toiminta ovat tuottaneet positiivisia tuloksia.
Saimme Balentorilta erittäin konkreettisia hyötyjä toiminnan kehittämiseen, mm. proaktiiviseen toimintaan.
Netum on parikymmentä vuotta vanha IT-palvelutalo, jonka toimistot sijaitsevat Tampereella, Helsingissä ja Porissa. Tämän lisäksi, AgentIT Finland Oy:n konserniin liittymisen seurauksena, yksi toimisto löytyy nykyään myös Turusta. Konsernissa työskentelee reilu 120 henkilöä. Konsernilla on vahva kasvustrategia, asiakaskuntaan kuuluu julkishallintoa sekä suurehkoja yrityksiä ja konsernilla on monipuolista osaamista. Netum auttaa asiakkaitaan hyödyntämään olemassa olevia it-varantoja sekä uudistumaan ja siirtymään digiaikaan ja moderneihin palveluihin. Arvoissa ykkösenä on ehdottomasti asiakas. Hyvänä kakkosena tulee jatkuvan parantamisen ja oppimisen kulttuuri.
Netum – Asiakaskokemuksen mittaaminen
Strateginen kehittäminen asiakaskokemuksen mittaamisen tutkaparina. Netumin toimitusjohtaja Matti Mujunen, avasi mielellään yhteistyön vaiheita ja käsiteltyjä teemoja tarkemmin.
Pyydä tarjous
Kerro hieman tilanteestanne ja tavoitteistanne, niin räätälöimme teille sopivan tarjouksen.
Asiakascaset
Lue toteutuksistamme tutustumalla asiakascaseihin.
Asiakkaamme kertovat kokemuksistaan ja saamistaan hyödyistä.
