Yhä useammat yritykset, myös aiemmin vahvasti tuote- tai tuotantopainotteiset yritykset, siirtyvät koko ajan selkeämmin asiakaskeskeiseen palveluliiketoimintaan. Palvelua tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti ja asiakas osallistuu itse vahvasti palvelutapahtuman tuottamiseen. Palvelun onnistuminen on kiinni molemmista osapuolista ja ratkaisevaksi muodostuvat seuraavat kysymykset:

1. Miten palvelu tuotetaan vastaamaan asiakkaiden nykyisiä ja tulevia, usein vielä piilossa olevia tarpeita?
2. Miten asiakas kokee palvelun tuottavan arvoa omalle liiketoiminnalleen?

Asiakasta aidosti hyödyttävän palvelun tuottaminen pitkäaikaisesti edellyttää kumppanuuteen perustuvaa asiakassuhdetta. Kumppanuus syntyy, kun asiakas kokee siitä niin suurta hyötyä, että hyväksyy ajatuksen syvästä yhteistyöstä. Kumppanuuksien rakentaminen edellyttää kuitenkin asiakkaiden segmentointia ja sen pohjalta tehtävää asiakasstrategiaa.

Segmentointi auttaa jakamaan kokonaismarkkinan tarpeiltaan samankaltaisten asiakkaiden ryhmiin. Näin yritys voi suunnata omaa liiketoiminnan kehittämistään ja myyntiään vastaamaan paremmin kunkin asiakasryhmän tarpeita, jotka myös kehittyvät eri tavoin ja eri vauhdilla. Syvälliseen ymmärrykseen perustuvan kumppanuuden avulla yritys kykenee kehittämään yhteisiä prosesseja asiakkaidensa kanssa, jolloin yhteistyö ja sen kautta syntyvät uudet ratkaisut ja palvelut erottuvat takuuvarmasti kilpailijoiden vastaavista. Syvä yhteistyö vahvistaa myös luottamuksen sellaiselle tasolle, että asiakkaat sitoutuvat paremmin eivätkä ole niin alttiita kilpailijoiden kosiskelulle.

Segmentoinnin tavoitteena on myös kyetä priorisoimaan asiakassegmenttejä ja valitsemaan ne, joihin erityisesti panostetaan. Tämä pelottaa monia yrityksiä, koska sen ajatellaan tarkoittavan loppujen asiakkaiden hylkäämistä. Sitä se ei suinkaan tarkoita. Segmentoinnin avulla kyetään kehittämään asiakkuuksia tuloksellisesti niin, että keskitytään kannattaviin ja potentiaalisiin asiakkaisiin ja kohdistetaan heihin paljon aikaa ja rahaa vaativat toimenpiteet. Muiden asiakkaiden osalta mietitään mahdollisimman tehokkaat tavat palvella kustannustehokkaasti ja pitää myös heidät tyytyväisinä. Ei-kannattavien asiakkaiden osalta on myös pystyttävä miettimään luopumisstrategioita. Segmentointi auttaa yrityksiä tehostamaan toimintaansa myös siten, että keskitytään asiakkaille tärkeisiin asioihin eikä tehdä kaikkea mahdollista vain varmuuden vuoksi.

Segmentoinnin avulla lisätään myös myyntiä lukuisilla eri tavoilla. Nykyisten asiakkaiden parempi tuntemus auttaa myymään heille lisää juuri heidän tarvitsemiaan palveluita. Uusien asiakkaiden hankinnassa pystytään keskittymään sellaisiin asiakkaisiin, joiden palveleminen on tuottanut tulosta aiemminkin. Nykyistä menestystä mallintamalla löytyy paras uusi potentiaalinen asiakaskunta. Parempi asiakasymmärrys tuottaa luonnollista kautta asiakasta oikeasti hyödyttäviä uusia ratkaisuja ja palveluita, joita asiakkaat, kokemukseni mukaan, odottavat toimittajiltaan aina enemmän kuin mitä todellisuudessa saavat.

Kun segmentointi ymmärretään asiakkaiden tarpeiden syvällisenä ymmärtämisenä ja sen kautta parempana palveluna ja kumppanuutena, muodostuu se myös salaiseksi aseeksi. Sen nerous on piilossa organisaation paremmassa palvelukyvyssä – organisaation jäsenet tunnistavat erilaiset asiakasryhmät ja onnistuvat paremmin jokapäiväisissä kohtaamisissa. He oppivat yhä paremmin ennakoimaan asiakkaidensa tarpeet, jopa ennen kuin asiakkaat itse ne ymmärtävät. Se on sitä paljon kaivattua proaktiivisuutta!