Useimmat asiakastutkimukset ja asiakaskokemusmittaukset keskittyvät nykyhetken yhteistyön toimivuuden kartoittamiseen. Asiakkaan kokemus yhteistyöstä on erittäin hyvä ja suositteluhalukkuus huipussa mutta siitä huolimatta asiakas vaihtaa kumppania. Eikö erinomainen kokemus takaakaan uskollisuutta?

Asiakaskokemuksella on kyllä selvä yhteys uskollisuuteen, mutta toimii lähinnä niin päin, että jos kokemus on edes tyydyttävällä tasolla niin asiakas on kiinnostunut kuulemaan myös muista vaihtoehdoista. Kun kokemus on eriomainen niin asiakas ei tyypillisesti etsi aktiivisesti uutta kumppania, mutta jos kilpailija tuottaa asiakkaalle paremman hyödyn niin kumppani tyypillisesti vaihtuu.

Kun kartoitetaan asiakkaiden kokemusta yhteistyöstä, on luonnollisesti tärkeää, että saadaan kokemuksesta suositteluhalukkuuden kaltainen indikaattori, mutta kartoitukseen kannattaisi sisällyttää myös eteenpäin katsovia elementtejä, jotka mahdollistavat asiakkaan toiminnassa tapahtuvien muutosten ennakoinnin. Esimerkiksi miten asiakkaan tarjoamat palvelut tulevat muuttumaan ja mitä se tarkoittaa yhteistyöhön liittyvien osaamisvaatimusten, yhteistyömallien tai laatuvaatimusten näkökulmasta.

Tuottaako teidän asiakastutkimuksenne riittävän syvällistä ennakoinnin mahdollistavaa tietoa siitä miten asiakkaiden liiketoiminta tulee muuttumaan, mitkä ovat asiakkaan liiketoiminnan kehittämisen painotukset ja miten muutokset tulee vaikuttamaan yhteistyöhön?

Uskallamme luvata, että joukkueemme kokemukset vastaavista muutoksista tuottavat teille merkittävää lisäarvoa.