Nykypäivänä puhutaan usein toiminnan ja palveluiden laadusta. Harvempi puhuu kuitenkaan liiketoiminnan laadusta. Mitä se sitten on? Liiketoiminnan laatu on tavoiteltujen tulosten saavuttamista yhdessä ihmisten kanssa.

Liiketoiminnan laatu muodostuu organisaation ja yksilön yhteistyössä. Organisaatiossa on luotava tietyt puitteet, pelisäännöt ja tavoitteet yksilön toimintaa varten. Yksilöltä puolestaan edellytetään tilanneherkkyyttä, itseohjautuvuutta sekä tuloksellista toimintaa. Organisaatiossa tilanteet muuttuvat nopeasti eikä jokaisesta tilanteesta ole omaa prosessikuvaustaan siitä, kuinka toimia. Muuttuvissa tilanteissa painottuukin kunkin yksilön oma toiminta ja päätöksenteko: erityisesti asiakasrajapinnassa on tehtävä itse tilanteen edellyttämät ratkaisut. Laatu ei siis synny prosessikuvauksista, vaan yksilöiden oivaltavasta ja vastuullisesta toiminnasta yrityksen strategian mukaisesti.

Laatu muodostuu siitä, että ihmiset ymmärtävät oman toimenkuvansa, jonka toteuttamista tuloksellisuutta ohjaavat organisaation tavoitteet ja mittarit. Laadukkuuteen kuuluu se, että jokainen yksilö laittaa itsensä likoon ja tekee oman työnsä parhaalla mahdollisella tavalla. Laatuun liittyvät siten myös yksilön oma asenne, ajanhallinta sekä sitoutuminen organisaation toimintaan. On helpompi sitoutua yhteisiin toimintatapoihin ja tavoitteisiin sekä toimia niiden mukaan, kun on itse ollut mukana suunnittelemassa ja kehittämässä niitä. ”Tiedoksi” -sähköpostit on siis syytä unohtaa organisaatiotasoisten järjestelmien kehittämisessä ja käyttöönotossa!

Mitä tiukemmat pelisäännöt organisaatiossa on, sitä vähemmän yksilöllä on toimintamahdollisuuksia – ja päinvastoin. Organisaation johdolle jääkin pohdittavaksi, kuinka tarkasti strategia, tavoitteet sekä mittarit määritellään yhteisesti, ja mitkä asiat taas jäävät yksilötasolla ratkaistavaksi. Se on kuitenkin muistettava, että menestys lähtee yksilötasolta ihmisten henkilökohtaisen kasvun myötä. Organisaation ja yksilön suhde onkin parhaimmillaan toisiaan tukeva, mistä hyötyvät kaikki – myös asiakkaat.